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Savoir accueillir et prendre soin de ses clients

​Objectifs :

  • Savoir accueillir un client : être présent à l’autre et savoir s’adapter aux clients fatigués, mécontents, énervés, peu aimables, arrogants
  • Appliquer un cérémonial d’accueil et de prise de congé personnalisés

Publics concernés :

  • Réceptionnistes, Chefs de brigade, Concierges, Night auditors, Voituriers, Bagagistes, Chefs de rang, Commerciaux, Events Managers 
  • Chefs de réception, Responsables Qualité, Directeurs Hébergement, Directeurs de la restauration

Programme : 


Module 1 : Se connaître pour mieux s’adapter : REDI II Les 4 profils dominants 

  • Mieux se connaître pour mieux s’adapter à l’autre 
  • Les critères d’observation 
  • Eviter de juger mais s’adapter
  • Explication des différents comportements des clients
Vidéos - Analyse  

 

Module 2 : Savoir Accueillir 

  • Le sourire - Les premiers mots - Les gestes – le regard – Etre présent à l’autre 
  • La dimension Humaine 
 

Module 3 : Observer et anticiper les besoins

  • Le non verbal du client 
  • Le verbal et le non verbal de l’accueillant 
 

Module 4 : Réagir avec un client difficile 

  • Les bons comportements à adopter 
  • Le verbal et le non verbal 
 

Module 5 : Renseigner un client – Montrer et accompagner

  • L’explication
  • L’accompagnement
 

Module 6 : Savoir prendre congé 

  • Le cérémonial de prise de congé 
  • L’invitation à revenir
Mises en situation filmées à partir de situations concrètes 
Analyse du groupe et débriefing de l’animateur