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Accueillir la clientèle étrangère : mieux la connaître pour mieux répondre à ses attentes

​Objectifs :

  • Mieux connaître l'une des clientèles (Russe, pays de l'Europe de l'Est, Chine, Japon, pays d'Asie, Moyen Orient, etc.) pour mieux répondre à ses attentes
  • Savoir s’adapter, comprendre les différences pour les intégrer dans un service fidélisant

Publics concernés :

  • Directeurs commerciaux, Directeurs des ventes, Commerciaux, Chefs de réception, Directeurs de la restauration, Chefs de service
  • Events Managers, Agents de réservation, Réceptionnistes, Chefs de brigade, Concierges, Voituriers, Bagagistes, Assistants de direction, Chefs de rang

Programme : 

Module 1 : Mieux comprendre les différences culturelles

  • Communiquer plus efficacement et plus respectueusement avec les clients/touristes
  • Créer des synergies, des ponts reliant les différentes cultures
  • S’enrichir des complémentarités, accueillir les « étrangetés »
 

Module 2 : Comment mieux comprendre la différence culturelle ?

  • Identifier le fondement des différences culturelles au-delà des apparences
  • Connaître les points clés sur l’histoire géopolitique des pays de nos clients et touristes en France
  • Saisir comment s'articule notre propre système de valeurs, celui de l'autre, et de comprendre que chacune de ces visions du monde est cohérente et répond aux mêmes besoins
 

Module 3 : Situation Interculturelle : Trousse de 1er secours

  • Quelles sont les capacités essentielles pour réussir une relation interculturelle ?
  • Ouverture d’esprit, curiosité culturelle, attitude positive
  • Souplesse et adaptabilité / Tolérance face à l’ambiguïté / Goût du contact, aptitude relationnelle, influence / Prise de parole, clarté d’expression / Techniques d’écoute
  • Spécificité culturelle du langage du corps 
  • Signification des gestes en mouvement 
  • Les codes de communication verbale : choix des mots et des silences
    Jeu : « C’est ton dernier mot » destiné à une clientèle spécifique pour mieux répondre à ses attentes 
  • Connaissance des mœurs et coutumes
  • Les bons codes pour un bon accueil
  • Les bons réflexes en situation difficile ou de conflit