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Conseil

L'expérience client doit être considérée comme l’un des facteurs clefs de succès pour fidéliser et conquérir de nouveaux clients. L’explorer avec vos collaborateurs, favorise leur motivation et leur performance et s'ancre dans la culture d’entreprise, orientée par le top management et portée par l’ensemble des équipes. De nombreuses interactions existent aujourd’hui entre votre entreprise et vos clients. Les connaissez-vous ? En avez-vous pris le contrôle ?

Halifax Luxury vous accompagne et vous conseille sur chacune de ces interactions en réalisant notamment un audit complet sur les quatre piliers de l’expérience client qui sont la recherche d’une boutique ou d’un hôtel, la réservation (ou le préachat), le séjour et le souvenir. Cette méthode innovante permet de prendre en compte le processus d’achat dans son ensemble pour mettre en perspective les actions indispensables à entreprendre.

La recherche

La conquête de nouveaux clients se joue en grande partie à ce niveau. Pourquoi considéreraient-ils votre boutique ou votre hôtel comme un choix possible pour leurs achats ou leur séjour ? Halifax Luxury vous aide à analyser ces premiers points de contact, notamment par l’étude de votre positionnement, de votre e-reputation et de votre marque (vision, identité, histoire, spécificités, univers concernés).

La réservation

Trop souvent négligée, cette étape est cruciale pour transformer vos prospects en clients et générer des ventes additionnelles. Notre approche consiste à vous conseiller dans vos choix, de la mise en avant de vos atouts différenciants à la formation de vos équipes.


Le séjour

C’est l’étape clef de l’expérience client, celle où vos collaborateurs confirmeront votre promesse par la Selling Ceremony, le story-telling, où l’excellence du service s’exercera, ou pas. L’implication de nos consultants au sein de vos services, par l’intermédiaire de visites mystères et d’entretiens, nous permet de cerner vos axes d’amélioration pour vous proposer des actions de formations personnalisées qui rendront vos équipes plus performantes commercialement et opérationnellement.


Le souvenir

Comment votre client parle t-il de son expérience ? L’avez- vous transformé en véritable ambassadeur de votre boutique ou de votre hôtel ? Reviendra t-il ? Nous vous aidons à mettre en place un baromètre qualité avec des outils de mesures vous permettant de (re)prendre le contrôle de votre e-reputation ainsi que d’ancrer durablement vos collaborateurs dans une logique expérientielle.

notre méthodologie

Nos missions de conseil sont très différentes les unes des autres. Votre contexte, vos problématiques, l’implication du personnel sont autant de variables qui rendent chaque mission unique. Néanmoins, Halifax Luxury adopte généralement la démarche suivante :

1 Diagnostic préalable

Nos missions de conseil commencent toujours par un diagnostic préalable pour cerner le contexte et vos enjeux stratégiques et opérationnels. Ce diagnostic prend la forme d’un ou plusieurs entretiens, d’une visite des lieux que nous complétons par l’analyse des études référentiels de service déjà réalisés.

2 Proposition d’intervention

À partir de ces premiers éléments, nous élaborons une proposition d’intervention que nous vous soumettons afin de co-finaliser votre projet.

3 Recueil d’informations

Les premiers travaux réalisés par nos consultants consistent en un recueil d’informations auprès des personnes impliquées par votre projet. Ce recueil peut prendre des formes multiples comme l’entretien, les visites mystères, l’analyse de vos concurrents (benchmarking).

4 Recommandations et proposition de plan d’actions

Toutes les informations recueillies sont ensuite analysées pour pouvoir vous proposer des axes de progrès et vous faire des recommandations répondant à vos enjeux. C’est à cette phase que nous concevons ensemble un plan de formation si nécessaire.