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Service Réservation : la gestion des demandes individuelles au téléphone et à l'écrit

Objectifs :

  • Donner envie aux participants d’avoir du plaisir à prendre un appel : « le client est une opportunité »
  • Savoir faire plaisir et valoriser son client en sachant valoriser son hôtel et ses services, son restaurant et sa cuisine, ses produits et le savoir faire

Publics concernés :

  • Agents de réservation, Réceptionnistes, Chefs de brigade

Programme :

 

Module 1 : Analyse des appels 

  • Identification et analyse des points forts et des points à optimiser
  • Jeux de rôle filmés et débriefés par le groupe et l’animateur 
  • L’organisation des bonnes pratiques
 

Module 2 : Construire un brief personnalisé

  • L’ordre des thèmes à aborder
  • La formulation des questions
 

Module 3 : Utiliser les bons comportements au téléphone 

  • La voix 
  • L’écoute 
  • Les techniques de reformulations 
  • Les strokes positifs 
 

Module 4 : Savoir rédiger une réponse sur mesure

  • La valorisation de la demande du client  
  • Le faire rêver
Entraînement intensif à partir de demandes apportées par les participants