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Gestion des plaintes et des conflits : anticiper, éviter ou gérer l'incompréhension

Objectifs :

  • Acquérir les techniques pour gérer les situations difficiles avec des clients français ou selon les nationalités
  • Savoir anticiper, désamorcer et gérer chaque type de situation délicate     
  • Communiquer de manière positive tout en s’adaptant au style du client

Publics concernés :

  • Réceptionnistes, Chefs de brigade, Concierges, Night auditors, Chefs de rang, Commerciaux, Events managers 
  • Chefs de réception, Responsables qualité, Directeurs hébergement, Directeurs de la restauration

Programme : 

Module 1 : Comprendre les origines du conflit

  • 1er concept : Le cercle vicieux de Cungi comprend 5 épreuves : 
    • Les situations déclenchantes 
    • Les pensées automatiques 
    • Ce que je ressens : mes émotions 
    • Ce que je fais ou ai tendance à faire
    • Les conséquences concrètes et relationnelles
  • Chaque étape du concept est détaillée à partir d'exemples concrets afin de comprendre comment anticiper, analyser et éviter les situations déclenchantes qui sont à l'origine du conflit et donc du cercle vicieux, puis comment sortir du cercle vicieux en travaillant chaque étape.
 

Module 2 : Comment se dédoubler ?

  • 2ème Concept : La Roue du Papillon. Comment se concentrer sur les éléments factuels de recherche de solution, le « ici et maintenant » 
  • Savoir traduire son attention en intention, être présent à l’autre
 

Module 3 : S’adapter aux styles des clients

  • Les 4 principaux styles de comportement
  • Comment s’adapter aux styles des clients
  • Comment s’adapter aux clients internationaux
 

Module 4 : Gérer les plaintes et les conflits 

  • Les Techniques  réflexes
    • Les questions suggestives
    • La reformulation
    • La métacommunication 
  • Utilisation d'extrait de films marquants du cinéma français sur les « irritants clients » et les incompréhensions (culturelles), d'exercices et d’échanges de bonnes pratiques et astuces, de jeux de rôle et mises en situation